Опрос гостей
Опрос гостей ресторана: какие вопросы задавать
3 мин чтения
Хороший опрос в ресторане короткий: несколько вопросов с оценкой и необязательное поле для комментария. Гость должен уложиться меньше чем в минуту. Длинные анкеты бросают на середине, и вы узнаёте мнение только самых терпеливых гостей.
Сколько вопросов задавать?
Для опроса, который заполняют на телефоне в ожидании счёта, достаточно 3–5 вопросов. Каждый лишний вопрос снижает число гостей, которые дойдут до конца. Спросите себя: «Что я сделаю с этим ответом?» Если ответа нет, уберите вопрос.
Вопросы, которые стоит задать
| Вопрос | Шкала | Что измеряет |
|---|---|---|
| Насколько вы в целом довольны визитом? | 1–5 звёзд | Общая удовлетворённость |
| Как вы оцениваете сотрудника, который вас обслуживал? | Выбор сотрудника + 1–5 звёзд | Работа персонала |
| Как вам блюда? | 1–5 звёзд | Качество продукта |
| Было ли время ожидания приемлемым? | 1–5 звёзд | Скорость и организация |
| Хотите что-нибудь добавить? | Свободный ответ, необязательно | Причина оценки |
На вопросы с оценкой отвечают быстро, а свободный ответ подсказывает, что нужно изменить. Не делайте поле комментария обязательным, но всегда оставляйте его.
Какую шкалу оценок выбрать?
Шкала от одной до пяти звёзд знакома всем и удобна на телефоне. Более широкие шкалы, например 1–10, заставляют гостя долго думать, а разницу между соседними баллами сложно интерпретировать. Какую бы шкалу вы ни выбрали, используйте её во всём опросе.
Частые ошибки в формулировках
- Наводящие вопросы: вместо «Как вам наши великолепные блюда?» спросите «Как вам блюда?»
- Две темы в одном вопросе: по вопросу «Быстро ли подали еду и обслужили?» непонятно, к чему относится оценка.
- Обязательные личные данные: требование телефона или e-mail снижает участие. Если вы собираете персональные данные, гостей нужно об этом проинформировать.
- Профессиональный жаргон: избегайте внутренних терминов, которых гости не знают.
Где и когда предлагать опрос?
Лучший момент — после визита, но до ухода гостя: пока он ждёт счёт. QR-код на столе открывает опрос без приложения. Для заказов навынос разместите QR-код на пакете или коробке. Настройка описана в статье QR-код для отзывов на столе.
Как читать результаты
- Смотрите не только на среднее, но и на распределение. Средние 4,2 могут состоять в основном из четвёрок или из пятёрок вперемешку с единицами. Это очень разные ситуации.
- Читайте низкие оценки отдельно. Комментарии к 1–2 звёздам указывают на проблемы, которые можно исправить быстрее всего.
- Анализируйте по неделям. Ежедневные колебания обманчивы; динамика от недели к неделе показательнее.
- Отмечайте повторяющиеся слова. Если одну тему упоминают разные гости, она в приоритете.
- Делитесь с командой и меняйте что-то. Опрос, после которого ничего не меняется, теряет смысл.
Как устроен опрос в Hunlio Feedback
В Hunlio Feedback путь гостя намеренно короткий: гость оценивает заведение, может выбрать и оценить сотрудника, который его обслуживал, и оставить комментарий. Телефон и e-mail не запрашиваются.
- Экран для гостей доступен на турецком, английском, немецком, русском и арабском языках.
- На экране для гостей можно использовать ваш логотип и цвета.
- Панель бизнеса показывает средние оценки, последние 7 дней и распределение оценок.
- AI-отчет обобщает оценки за выбранный период, его можно скачать в PDF.
Частые вопросы
Должен ли опрос гостей быть анонимным?
Короткие опросы без личных данных обычно получают больше ответов, и гости пишут откровеннее. Если вам нужно собирать персональные данные, отдельно сообщите об этом гостям.
Сколько ответов нужно для надёжных выводов?
Фиксированного числа нет. Не делайте выводов по нескольким ответам; особенно при сравнении сотрудников или периодов установите минимум и смотрите на недельную динамику.
Стоит ли давать скидку за заполнение опроса?
Для вашего внутреннего опроса небольшая благодарность может повысить участие, но и приукрасить оценки. А для отзывов в Google любые поощрения нарушают правила Google.
Каждый день знайте, что думают ваши гости
С Hunlio Feedback гости сканируют QR-код на столе и оценивают заведение и сотрудника, который их обслуживал. Результаты вы видите в панели бизнеса, а низкие оценки — в отдельном списке. Первые 14 дней бесплатно.
14 дней бесплатно →