استبيان العملاء
استبيان رضا عملاء المطعم: ما الأسئلة التي تطرحها؟
قراءة في 3 دقائق
الاستبيان الجيد في المطعم قصير: بضعة أسئلة تقييم وخانة اختيارية للتعليق. يجب أن ينهيه العميل في أقل من دقيقة. فالاستمارات الطويلة تُترك في منتصفها ولا تُظهر لك إلا آراء أكثر العملاء صبرا.
كم سؤالا تطرح؟
يكفي 3 إلى 5 أسئلة لاستبيان يُملأ على الهاتف أثناء انتظار الحساب. كل سؤال إضافي يقلل عدد من يكملون الاستبيان. اسأل نفسك: «ماذا سأفعل بهذه الإجابة؟» فإن لم تجد جوابا فاحذف السؤال.
أسئلة تستحق الطرح
| السؤال | المقياس | ماذا يقيس |
|---|---|---|
| ما مدى رضاك عن زيارتك بشكل عام؟ | من 1 إلى 5 نجوم | الرضا العام |
| كيف تقيّم الموظف الذي خدمك؟ | اختيار الموظف + من 1 إلى 5 نجوم | أداء الموظفين |
| كيف وجدت الطعام؟ | من 1 إلى 5 نجوم | جودة المنتج |
| هل كان وقت الانتظار مناسبا؟ | من 1 إلى 5 نجوم | السرعة وتنظيم العمل |
| هل تود إضافة شيء؟ | نص حر، اختياري | سبب التقييم |
يُجاب عن أسئلة التقييم بسرعة، أما النص الحر فيخبرك بما يجب تغييره. لا تجعل خانة التعليق إلزامية، لكن احرص على وجودها دائما.
أي مقياس تقييم تختار؟
مقياس النجوم من 1 إلى 5 مألوف للجميع وسهل الاستخدام على الهاتف. أما المقاييس الأوسع مثل 1 إلى 10 فتجعل العميل يفكر طويلا، ويصعب تفسير الفرق بين درجتين متجاورتين. أيا كان المقياس الذي تختاره، استخدمه في الاستبيان كله.
أخطاء شائعة في صياغة الأسئلة
- الأسئلة الموجِّهة: اسأل «كيف وجدت الطعام؟» بدلا من «كيف وجدت طعامنا الرائع؟»
- موضوعان في سؤال واحد: في سؤال مثل «هل كان الطعام والخدمة سريعين؟» لا تعرف إلى أيهما تشير الدرجة.
- المعلومات الشخصية الإلزامية: طلب رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني يقلل المشاركة. وإذا جمعت بيانات شخصية فعليك إبلاغ العملاء بذلك وفق قوانين حماية البيانات المعمول بها.
- المصطلحات الداخلية: تجنب الكلمات التي لا يعرفها العملاء.
أين ومتى تقدم الاستبيان؟
أفضل لحظة هي بعد انتهاء التجربة وقبل مغادرة العميل: أثناء انتظار الحساب. رمز QR على الطاولة يفتح الاستبيان دون تطبيق. وفي الطلبات الخارجية ضع الرمز على الكيس أو العلبة. خطوات الإعداد في دليل جمع آراء العملاء برمز QR على الطاولة.
كيف تقرأ النتائج؟
- انظر إلى التوزيع لا إلى المتوسط فقط. متوسط 4.2 قد يتكون في معظمه من درجة 4، أو من خليط من 5 و1، وهما وضعان مختلفان تماما.
- اقرأ التقييمات المنخفضة على حدة. تعليقات النجمة والنجمتين تكشف المشكلات التي يمكنك حلها أسرع.
- راجع النتائج أسبوعيا. التقلبات اليومية مضللة، والتغير من أسبوع لآخر أكثر دلالة.
- دوّن الكلمات المتكررة. إذا ذكر عملاء مختلفون الموضوع نفسه فهو أولوية.
- شارك النتائج مع الفريق وغيّر شيئا. الاستبيان الذي لا يؤدي إلى أي تغيير يفقد معناه.
كيف يعمل الاستبيان في Hunlio Feedback
في Hunlio Feedback تكون رحلة العميل قصيرة عن قصد: يقيّم العميل النشاط، ويمكنه اختيار الموظف الذي خدمه وتقييمه، وكتابة تعليق. ولا يُطلب رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني.
- شاشة العملاء متاحة بالتركية والإنجليزية والألمانية والروسية والعربية.
- يمكنك استخدام شعارك وألوانك في شاشة العملاء.
- تعرض لوحة النشاط متوسط التقييمات وآخر 7 أيام وتوزيع التقييمات.
- يلخص AI Report التقييمات في الفترة التي تختارها، ويمكن تنزيله بصيغة PDF.
الأسئلة الشائعة
هل يجب أن يكون استبيان العملاء مجهول الهوية؟
الاستبيانات القصيرة التي لا تطلب بيانات شخصية تحصل عادة على إجابات أكثر، ويكتب العملاء فيها بصراحة أكبر. وإذا احتجت إلى جمع بيانات شخصية فأبلغ العملاء بذلك بشكل مستقل.
كم إجابة أحتاج لنتائج موثوقة؟
لا يوجد عدد ثابت. لا تبنِ قراراتك على عدد قليل من الإجابات، وحدد حدا أدنى خاصة عند مقارنة الموظفين أو الفترات، وتابع الاتجاه الأسبوعي.
هل أقدم خصما لمن يملأ الاستبيان؟
قد تزيد هدية شكر صغيرة المشاركة في استبيانك الداخلي، لكنها قد تجعل الدرجات تبدو أفضل من الواقع. أما في مراجعات Google فتقديم أي حوافز يخالف سياسة Google.
اعرف كل يوم ما يفكر فيه عملاؤك
مع Hunlio Feedback يمسح العملاء رمز QR على الطاولة ويقيّمون نشاطك والموظف الذي خدمهم. ترى النتائج في لوحة النشاط، والتقييمات المنخفضة في قائمة مستقلة. أول 14 يوما مجانا.
ابدأ 14 يوما مجانا ←